EVS-ISO 10002:2019

See dokument annab juhised toodete ja teenustega seotud kaebuste organisatsioonisisese käsitlemise protsessiks, sealhulgas planeerimiseks, kavandamiseks, arendamiseks, toimimiseks, toimivana hoidmiseks ja parendamiseks. Kirjeldatud kaebuste käsitlemise protsess sobib kasutamiseks üldise kvaliteedijuhtimissüsteemi ühe protsessina.
MÄRKUS  Selles dokumendis viitavad terminid „toode“ ja „teenus“ läbivalt organisatsiooni väljunditele, mis on mõeldud kliendile või mida ta vajab.
See dokument on mõeldud kasutamiseks mis tahes organisatsioonis, olenemata selle tüübist, suurusest või pakutavatest toodetest ja teenustest. See on ette nähtud kasutamiseks ka kõigi sektorite organisatsioonide jaoks. Lisas B on toodud juhised spetsiaalselt väikeettevõtetele.
Selles dokumendis käsitletakse järgmisi kaebuste menetlemise aspekte:
a)  kliendirahulolu suurendamist, luues tagasisidele (sh kaebustele) avatud kliendikeskse keskkonna, lahendades laekunud kaebused ja suurendades organisatsiooni võimet oma tooteid ja teenuseid, sealhulgas klienditeenindust, parendada;
b)  tippjuhtkonna osalemist ja pühendumist piisavate ressursside hankimise ja rakendamise kaudu, sh töötajate koolitus;
c)  kaebuste esitajate vajaduste ja ootuste tähele panemist ning käsitlemist;
d)  kaebuste esitajatele avatud, mõjusa ja kergesti kasutatava kaebuste käsitlemise protsessi tagamist;
e)  kaebuste analüüsimist ja hindamist toodete ja teenuste, sealhulgas klienditeeninduse kvaliteedi parendamiseks;
f)  kaebuste käsitlemise protsessi auditeerimist;
g)  kaebuste käsitlemise protsessi mõjususe ja tõhususe ülevaatamist.
See dokument ei kehti vaidluste kohta, mis on suunatud lahendamiseks väljaspool organisatsiooni, või tööhõivega seotud vaidlustele.