EVS-ISO 10002:2015

See rahvusvaheline standard annab juhised toodetega seotud organisatsioonisiseste kaebuste käsitlemise protsessi kohta, kaasa arvatud planeerimine, kavandamine, kasutamine, korrashoidmine ja parendamine. Kirjeldatud kaebuste käsitlemise protsess sobib kasutamiseks üldise kvaliteedijuhtimissüsteemi ühe protsessina.
See rahvusvaheline standard ei ole rakendatav vaidluste puhul, mille lahendamine toimub organisatsiooniväliselt või mis on seotud tööhõivega.
See on ühtlasi ette nähtud kasutamiseks igas suuruses ja mis tahes sektoris tegutsevatele organisatsioonidele. Lisa A annab eraldi juhiseid väikeettevõtetele.
See rahvusvaheline standard vaatleb kaebuste käsitlemise järgmisi aspekte:
a)  kliendirahulolu suurendamine tagasisidele (sh kaebustele) avatud kliendikeskse keskkonna loomise, kõikide saadud kaebuste lahendamise ning organisatsiooni toodete ja klienditeeninduse parendamisvõime tõstmise kaudu;
b)  tippjuhtkonna osalemine ja pühendumine piisavate ressursside hankimise ja rakendamise kaudu, sh töötajate koolitus;
c)  kaebuste esitajate vajaduste ja ootuste tähele panemine ning käsitlemine;
d)  kaebuste esitajatele avatud, mõjusa ja kergesti kasutatava kaebuste käsitlemise protsessi tagamine;
e)  kaebuste analüüsimine ja hindamine selleks, et parendada toote ja klienditeeninduse kvaliteeti;
f)  kaebuste käsitlemise protsessi auditeerimine;
g)  kaebuste käsitlemise protsessi mõjususe ja tõhususe ülevaatamine.