EVS-ISO/IEC 20000-2:2023

1.1  Üldist
See dokument annab juhised standardil ISO/IEC 20000-1 põhineva teenusehalduse süsteemi (SMS-i) rakendamiseks. Ta sisaldab näiteid ja soovitusi, mis võimaldavad organisatsioonidel tõlgendada ja rakendada standardit ISO/IEC 20000-1, sealhulgas viiteid standardisarja ISO/IEC 20000 teistele osadele ja muudele asjakohastele standarditele.
Joonis 1 illustreerib SMS-i, mille sisu vastab standardi ISO/IEC 20000-1 peatükkidele. See ei esita struktuurset hierarhiat, järjestust ega õiguste tasemeid.
Joonis 1 — Teenusehalduse süsteem
Peatükkide struktuur on mõeldud nõuete ühtseks esitamiseks, mitte selleks, et anda organisatsiooni poliitikate, eesmärkide ja protsesside dokumenteerimise mudelit. Iga organisatsioon võib valida, kuidas ühendada nõuded protsessideks. Iga organisatsiooni ning selle klientide, kasutajate ja muude huvipoolte vaheline seos mõjutab protsesside rakendamist. Organisatsiooni kavandatud SMS ei saa siiski välistada ühtki standardis ISO/IEC 20000-1 määratletud nõuet.
 
Selles dokumendis kasutatud termin „teenus“ viitab SMS-i käsitlusalasse kuuluvatele teenustele. Selles dokumendis kasutatud termin „organisatsioon“ viitab SMS-i käsitlusalasse kuuluvale organisatsioonile. SMS-i käsitlusalasse kuuluv organisatsioon võib olla osa suuremast organisatsioonist, näiteks suurettevõtte infotehnoloogia osakond. Organisatsioon haldab ja pakub klientidele teenuseid ning seda võib nimetada ka teenuseandjaks. Selles dokumendis eristatakse selgelt termini „teenus“ või „organisatsioon“ kasutamist muudel eesmärkidel. Selles dokumendis kasutatud terminit „pakutud“ võib tõlgendada kui kõiki teenuse elutsükli tegevusi, mida tehakse lisaks igapäevastele käidutegevustele. Teenuse elutsükli tegevused hõlmavad plaanimist, kavandamist, üleminekut, tarnimist ja täiustamist.
1.1  Rakendamine
Selles dokumendis olevad juhised on üldised ja mõeldud kohaldamiseks igale SMS-i rakendavale organisatsioonile, olenemata organisatsiooni tüübist või suurusest või antavate teenuste olemusest. Kuigi seda saab kasutada ’olenemata organisatsiooni tüübist või suurusest või antavate teenuste olemusest’, on standardi ISO/IEC 20000-1 juured IT-s. See on mõeldud teenuste teenusehalduseks, kasutades tehnoloogiat ja digitaalset teavet. Selles dokumendis toodud näited illustreerivad standardi ISO/IEC 20000-1 erinevaid kasutusviise.
Teenuseandja vastutab SMS-i eest ega saa seetõttu nõuda, et teine pool täidaks standardi
ISO/IEC 20000-1:2018 peatükkide 4 ja 5 nõudeid. Näiteks ei saa organisatsioon paluda, et teine pool tooks kohale tippjuhtkonna ja näitaks tippjuhtkonna kohustumust või näitaks teenuse elutsükliga seotud poolte ohjet.
Mõnda standardi ISO/IEC 20000-1:2018 peatükkides 4 ja 5 toodud tegevust võib organisatsiooni juhtimise all läbi viia teine pool. Näiteks võib organisatsioon paluda teisel poolel luua SMS-i võtmedokumendina esialgne teenusehalduse plaan. Kui plaan on koostatud ja kokku lepitud, vastutab selle eest organisatsioon ja hooldab seda. Nendes näidetes kasutab organisatsioon konkreetsete lühiajaliste tegevuste jaoks teisi pooli. Organisatsioonil on SMS-i suhtes vastutus, õigused ja kohustused. Seetõttu saab organisatsioon tõendada kõikide standardi ISO/IEC 20000-1:2018 peatükkide 4 ja 5 nõuete täitmist.
Standardi ISO/IEC 20000-1:2018 peatükkide 6 kuni 10 puhul võib organisatsioon tõendada, et see täidab ise kõik nõuded. Teise võimalusena võib organisatsioon tõendada, et ta on vastutav nõuete täitmise eest, kui teised pooled on kaasatud standardi ISO/IEC 20000-1:2018 peatükkide 6 kuni 10 nõuete täitmisesse. Organisatsioon saab tõendada teiste teenuse elutsükliga seotud poolte ohjet (vt jaotis 8.2.3). Näiteks võib organisatsioon tõendada meetmete olemasolu teise poole puhul, kes annab taristuteenuse komponente või haldab toekeskust, sealhulgas intsidendihalduse protsessi.
Organisatsioon ei saa tõendada vastavust standardi ISO/IEC 20000-1 nõuetele, kui kõikide SMS-i käsitlusalasse kuuluvate teenuste, teenusekomponentide või protsesside andmiseks või käigushoidmiseks kasutatakse teisi pooli. Kui aga teised pooled annavad või hoiavad käigus ainult mõningaid teenuseid, teenusekomponente või protsesse, suudab organisatsioon tavaliselt tõendada, et see vastab standardi ISO/IEC 20000-1 nõuetele.
Selle dokumendi käsitlusala ei hõlma toodete või tööriistade spetsifikatsioone. Siiski saab standardit ISO/IEC 20000-1 ja seda dokumenti kasutada SMS-i talitlust toetavate toodete või tööriistade väljatöötamisel või hankimisel.
1.2  Struktuur
See dokument järgib standardi ISO/IEC 20000-1 peatükke ja sisaldab alates peatükist 4 iga peatüki või jaotise kohta kolme osa:
a)  nõutavad tegevused: standardi ISO/IEC 20000-1 selles jaotises nõutavate tegevuste kokkuvõte. Pange tähele, et see kokkuvõte ei korda standardi ISO/IEC 20000-1 nõudeid ega lisa uusi nõudeid, vaid lihtsalt kirjeldab tegevusi;
b)  selgitus: jaotise eesmärgi selgitus ja jaotise sisu praktilised juhised, sealhulgas näited ja soovitused standardi ISO/IEC 20000-1 nõuete rakendamise kohta. Vajaduse korral viidatakse standardisarja ISO/IEC 20000 teistele osadele ja muudele asjakohastele standarditele;
c)  muu teave: juhised rollide ja kohustuste ning SMS-i teostust toetava dokumenteeritud teabe kohta. Siin võib olla ka asjakohast lisateavet.