EVS-ISO/IEC 20000-1:2024

1.1  Üldist
See dokument määratleb nõuded organisatsioonile teenusehalduse süsteemi (SMS) loomiseks, rakendamiseks, hooldamiseks ja pidevaks täiustamiseks. Dokumendis määratletud nõuded hõlmavad teenuste plaanimist, kavandamist, üleminekut, tarnimist ja täiustamist, et täita teenusenõudeid ja pakkuda väärtust. Dokumenti saavad kasutada
a)  klient, kes otsib teenuseid ja vajab tagatist nende teenuste kvaliteedi kohta;
b)  klient, kes nõuab järjekindlat lähenemist teenuse elutsüklile kõigilt oma teenusepakkujatelt, sealhulgas tarneahelasse kuuluvatelt;
c)  organisatsioon, et näidata oma suutvust teenuste plaanimisel, kavandamisel, teenustele üleminekul, teenuste osutamisel ja täiustamisel;
d)  organisatsioon oma SMS-i ja teenuste seireks, mõõtmiseks ja läbivaatamiseks;
e)  organisatsioon teenuste plaanimise, kavandamise, teenustele ülemineku, teenuste osutamise ja täiustamise parandamiseks SMS-i tõhusa rakendamise ja toimimise kaudu;
f)  organisatsioon või muu osapool, kes teeb vastavushindamisi selles dokumendis sätestatud nõuete alusel;
g)  teenusehalduse koolituse või nõustamise pakkuja.
Selles dokumendis kasutatud termin „teenus“ viitab SMS-i käsitlusalasse kuuluvale teenusele või teenustele. Dokumendis kasutatud termin „organisatsioon“ viitab SMS-i käsitlusalasse kuuluvale organisatsioonile, mis haldab ja osutab klientidele teenuseid. SMS-i käsitlusalas olev organisatsioon võib olla osa suuremast organisatsioonist, näiteks suurettevõtte osakond. Organisatsiooni või organisatsiooni osa, mis haldab ja osutab teenust või teenuseid sise- või välisklientidele, võib nimetada ka teenusepakkujaks. Selles dokumendis eristatakse selgelt terminite „teenus“ või „organisatsioon“ muudel eesmärkidel kasutamist.
1.2  Rakendus
Kõik dokumendis määratletud nõuded on üldised ja mõeldud kohaldamiseks kõikidele organisatsioonidele, olenemata organisatsiooni tüübist või suurusest või osutatavate teenuste olemusest. Peatükkides 4 kuni 10 esitatud nõuete välistamine ei ole vastuvõetav, kui organisatsioon väidab oma vastavust sellele dokumendile, olenemata organisatsiooni olemusest.
Selles dokumendis sätestatud nõuetele vastavust saab tõendada organisatsioon ise, esitades tõendused nõuete täitmisest.
Organisatsioon ise tõendab vastavust peatükkidele 4 ja 5. Samas võivad ka teised osapooled organisatsiooni toetada. Näiteks võib teine osapool läbi viia organisatsiooni nimel siseauditeid või toetada SMS-i loomist.
Teise võimalusena võib organisatsioon tõendada, et ta vastutab dokumendis määratletud nõuete täitmise eest ja tõendab järelevalve toimimist, kui teised osapooled on kaasatud peatükkide 6–10 nõuete täitmisesse (vt 8.2.3). Näiteks võib organisatsioon tõendada järelevalve olemasolu teise osapoole, mis pakub infrastruktuuriteenuse komponente või klienditeenindust, sealhulgas intsidentide halduseprotsessi, tegevuste üle.
Organisatsioon ei saa tõendada vastavust selles dokumendis sätestatud nõuetele, kui kõigi SMS-i käsitlusalasse kuuluvate teenuste, teenusekomponentide või protsesside pakkumiseks või käitamiseks kasutatakse teisi osapooli.
Selle dokumendi käsitlusala ei hõlma toodete või tööriistade spetsifikatsioone. Seda dokumenti saab aga kasutada SMS-i toimimist toetavate toodete või tööriistade väljatöötamisel või hankimisel.