EVS-ISO 10003:2009

See rahvusvaheline standard annab ettevõttele juhiseid, kuidas planeerida, kavandada, arendada, töös hoida, säilitada ja täiustada toimivat ja tõhusat vaidluste lahendamise protsessi kaebuste korral, mis on jäänud ettevõtte poolt lahendamata. See rahvusvaheline standard on rakendatav:
—  kaebustele, mis on seotud ettevõtte klientidele mõeldud või klientide poolt nõutud toodetega; kaebustega tegelemise protsessidele või vaidluste lahendamise protsessidele;
MÄRKUS 1  Selles rahvusvahelises standardis hõlmab termin „toode“ teenuseid, tarkvara, riistvara ja valmistooteid.
—  siseriiklikust või välismaisest äritegevusest, kaasa arvatud elektroonilisest kaubandusest tulenevate vaidluste lahendamine.
See rahvusvaheline standard on mõeldud kasutamiseks ettevõtetele, sõltumata nende liigist, suurusest või pakutavast kaubast, ning käsitleb:
—  juhiseid määramiseks, kuidas ja millal saab ettevõte osaleda vaidluste lahendamises;
—  juhiseid teenuse pakkuja (vaidluse lahendaja)  valimiseks ja nende teenuste kasutamiseks;
—  juhtkonna kaasamist ja pühendumust vaidluste lahendamisele ning vajalike ressursside paigutamist ettevõttesse;
—  õiglase, sobiliku, läbipaistva ja kättesaadava vaidluste lahendamise põhialuseid;
—  juhiseid ettevõtte vaidluste lahendamises osalemise korraldamiseks ning
—  vaidluste lahendamise protsessi jälgimiseks, hindamiseks ja täiustamiseks.
MÄRKUS 2  See rahvusvaheline standard on mõeldud eelkõige vaidluste lahendamiseks ettevõtte ja
—  eraisikute, kes ostavad või kasutavad tooteid isiklikuks või koduseks tarbeks, vahel või
—  väikeettevõtete vahel.
See rahvusvaheline standard ei ole mõeldud sertifitseerimisel või lepingulistel eesmärkidel kasutamiseks. See ei ole rakendatav teist liiki vaidluste lahendamiseks, nagu näiteks töölevõtmise vaidlused. See ei püüa muuta olemasolevate seaduslike ja reguleerivate nõuetega tagatud õigusi ja kohustusi.
See rahvusvaheline standard ei sobi kaebuste käsitlemiseks ettevõtte sees.